Wat mag de bouwheer verwachten van uw communicatie?

Klanttevredenheid gaat hand-in-hand met het voldoen aan z’n verwachtingen. Als de klant een goed beeld heeft van al wat op hem af zal komen in de volgende weken of maanden, is hij hierop voorbereid en zal hij er comfortabel mee zijn. Zelfs al gaat het om een lastige periode waarin hij te kampen zal hebben met keuzestress, administratieve beslommeringen,… is dat geen probleem, zolang hij dat op voorhand weet. Op het einde van z’n “journey” is hij enorm tevreden want hij kan dan wonen in z’n nieuwe thuis. Toch een goede motivatie om zich de lastige periodes door te werken, niet? 

Vaak stellen we aan bouwbedrijven de vraag wie hun klanten zijn en wat die mensen van hen verwachten inzake communicatie. In veel gevallen gaat het om reactieve communicatie. Als de klant iets wil weten, belt of mailt hij het bouwbedrijf en krijgt hij op die manier het antwoord. Dat is zeker al veel waard. Echter, voor het bouwbedrijf is het moeilijk voorspelbaar hoeveel mails of telefoons er zullen volgen én de klant ervaart de communicatie als heel lastig want “als ik zelf niet bel, hoor ik er niks van”, hoewel de werken misschien toch prima volgens planning lopen. 

Aangezien klanten argwanend worden van radiostilte, gaan veel bouwbedrijven al proactief communiceren of vaste communicatiemomenten inbouwen. Aan het begin van de werken wordt met de klant besproken wat de volgende stappen zijn. Projectleiders richten (twee-)wekelijkse werfvergaderingen in of versturen update-mails. Op deze manier is de klant al meer gerustgesteld. Het is geen geheim dat projectleiders eerder technisch dan communicatief zijn van nature, waardoor het hen niet alleen tijd maar ook energie kost om proactief te communiceren met klanten. 

Ideaal gezien, heeft de bouwheer overal en real-time toegang tot de status van z’n werf. Het is een luxe die klanten vanuit alle sectoren gewoon geworden zijn. Van zowat elke bestelling die de klant doet, van kleding tot voeding, weet hij perfect waar het zich bevindt, hoeveel hij ervoor betaalde, enzovoort. Dit verwachtingspatroon zet zich voort in de bouwsector. 

De klant ziet via een platform zoals BuildEye wat hij mag verwachten van z’n bouwbedrijf (én wat van hemzelf verwacht wordt). Hij vindt er de nodige documenten, kan er gegevens aanleveren aan z’n EPB-verslaggever, enzovoort. De eenvoudige werkplanning achter BuildEye zorgt ervoor dat de planning van de werken steeds up-to-date is.

Door de bouwheer op deze manier doorheen het bouwproces te begeleiden, hoeft hij zich geen vragen te stellen. Horen of zien klanten en bouwbedrijven elkaar dan níet meer als BuildEye gebruikt wordt? Tuurlijk wel! Die gesprekken zijn dan beperkt tot wat nodig is om de werken vooruit te helpen.

Klinkt goed, niet? Vraag hier uw demo aan.